Wie ich zum Kollateralschaden im Online-Möbel-Blitzkrieg wurde

Schon seltsam, wie der Zufall manchmal spielt.

Obwohl ich ebenso bekennender wie begeisterter Online-Shopper bin und so ziemlich jede Neuanschaffung von A wie Auto bis Z wie Zzzzz…ubehör per Mausklick tätige – Möbel und sonstige Haushaltsausstattung gehörten bislang nicht dazu. Dann machte Ende Dezember Oliver Samwers viel diskutierte Blitzkrieg-Mail (Update: Gibt’s jetzt auch musikalisch vertont)  zum Online-Möbel-Business als “Next Big Thing” die Runde und ich dachte: “Schon seltsam, wie der Zufall manchmal spielt.” Denn gerade drei Wochen zuvor hatte auch ich meine erste Online-Bestellung für ein Stück Haushaltsausstattung getätigt. Eine neue Matratze sollte es sein. Als sei das bei Maßen von 160 x 200 Zentimetern nicht schon anspruchsvoll genug, ließ ich mich auch noch von einer passenden Groupon-Gutscheinaktion verführen. Und das Elend nahm seinen Lauf.

Gutschein-Partner war Möbel-Profi.de, einer von mehreren Nischenshops unter dem Dach der FP Commerce GmbH, die im Dunstkreis des Inkubators Rocket Internet entstanden ist. Und hinter dem wiederum Oliver Samwer mit seinen Brüdern Alexander und Marc steht. Als Oli Samwer also sagte: “there are only 3 areas in ecommerce to build billion dollar business: amazon, zappos and furniture”, da meinte er mit Furniture mutmaßlich Möbel-Profi.de. Schon seltsam, wie der Zufall manchmal spielt.

Aber das ist nur eine Randnotiz, eigentlich soll es hier um meine persönlichen Erfahrungen mit Möbel-Profi.de gehen. Und so viel darf ich vorwegnehmen: Wenn das Ringen um die Vorherrschaft im Online-Geschäft mit Möbeln als Blitzkrieg geführt wird, bin ich wohl ein Kollateralschaden.

Wohlwollend will ich unterstellen, dass es sich um einen Einzelfall handelt. Wenngleich die Facebook-Pinnwand von Möbel-Profi.de Anlass zu der Annahme gibt, dass andere Kunden ähnliche Erlebnisse schildern könnten. Um den Rahmen nicht zu sprengen – denn das würde bei Ausformulierung passieren – beschränke ich mich auf eine nüchterne Chronologie der Geschehnisse. Vielleicht kann ich den Kundenservice künftig dann einfach auf diesen Beitrag hinweisen und muss nicht die ganze Geschichte zum x-ten Mal runterbeten. Denn soviel sei bereits jetzt verraten: Die Geschichte ist noch nicht zu Ende. Und so ist sie bis heute verlaufen:

19. November 2011: Ich bestelle bei Groupon einen Gutschein für eine “7-Zonen Komfort-Kaltschaummatratze” des Herstellers Breckle, 160×200 cm, Härtegrad 3. 339 Euro, inklusive Versand innerhalb einer Woche.

22. November 2011: Die Groupon-Aktion ist beendet, der Gutschein trifft per E-Mail ein. Die Bestellung bei Möbel-Profi.de erfolgt noch am gleichen Tag.

30. November 2011: Anruf beim Kundenservice – Ware ist laut Online-Tracking noch immer nicht im Versand. Antwort sinngemäß: “Mir ist keine Verzögerung bekannt, sollte demnächst rausgehen. Sie bekommen dann auch eine Information zur Sendungsverfolgung.”

1. Dezember 2011: Der Nachbar klingelt – meine Matratze, die gestern laut Kundenservice noch gar nicht verschickt war, ist heute bereits angekommen. Soweit, so gut. Was der Nachbar natürlich nicht wissen kann: Die beiden einzeln verschickten Matratzenkerne 80 x 200 cm hätten den gleichen Härtegrad 3 haben sollen. Nun hat einer H3, der andere H2. Große Aufkleber auf den gerollten Matratzenkernen geben darüber Auskunft. Hätte ich die Sendung in Empfang genommen, hätte ich die Annahme dieses falschen Matratzenkerns gleich verweigern können.

2. Dezember 2011: Also Anruf beim Kundenservice, Problem geschildert. Antwort sinngemäß: “Gehen Sie auf unsere Website und stellen Sie einen Retourenauftrag.” Gesagt, getan. Bearbeitungszeit laut automatischer Antwort-Mail: Bis zu zwei Werktage.

6. Dezember 2011: Ein Ersatzteilauftrag wird mir per E-Mail bestätigt. Bearbeitungszeit: Bis zu zwei Werktage.

9. Dezember 2011: Wieder Anruf beim Kundenservice. Was ist los, wo bleibt meine Ersatzlieferung? Antwort sinngemäß: “Beim Hersteller läuft eine Anfrage zu dem Vorgang. Mehr kann ich Ihnen dazu nicht sagen.” Ich erfahre, dass Möbel-Profi.de selbst mit der Auslieferung gar nichts zu tun hat, sondern diese direkt durch den Hersteller Breckle erfolgt.

17. Dezember 2011: Noch immer nichts. Allmählich werde ich ungeduldig, seit Bestellung sind inzwischen fast vier Wochen vergangen, die letzte Info von Möbel-Profi.de ist acht Tage alt. Also frage ich mal wieder nach, diesmal schriftlich:

(…) Ich bitte Sie, mir bis spätestens Mittwoch, 21.12.2011, einen Zeithorizont mitzuteilen, innerhalb dessen ich mit der Behebung dieses Mangels – also Lieferung des Matratzenkerns mit Härtegrad wie bestellt – verbindlich rechnen kann. Sollten Sie selbst dazu nicht in der Lage sein, behalte ich mir vor, vom Kaufvertrag zurückzutreten.

19. Dezember 2011: Antwort von Möbel-Profi.de:

(…) Soeben haben wir von unserer Logistikabteilung erfahren, dass Ihnen der von Ihnen Bestellte (sic!) Matratzenkern in Härtegrad 3 am 16.12.11 versandt wurde. Die Lieferung wird in der Kalenderwoche 51 erfolgen. (…)

Das war nicht zu viel versprochen – am gleichen Abend klingelt wieder mein armer Nachbar. Der ersten Freude folgt schnelle Ernüchterung: Ein großer Aufkleber auf der Matratzenolle bestätigen zwar, dass die neue Matratze Härtegrad 3 hat. Allerdings heißt es auf einem zweiten Aufkleber direkt darunter auch: “90 x 200 cm”. “Darf’s ein bisschen mehr sein?” ist an der Wursttheke ein geeignetes Instrument zur Kundenbindung. Beim Matratzenkauf nicht. Entsprechend fällt meine nächste Mail an den Kundenservice aus, die ich noch am gleichen Abend abschicke:

(…) tatsächlich ist heute die angekündigte Ersatzlieferung eingetroffen. Doch anstatt das Problem zu lösen, ist es nur noch ärgerlicher geworden: Der nun gelieferte Matratzenkern hat zwar den richtigen Härtegrad H3 – dafür aber das falsche Maß von 90 x 200 cm! Das darf doch wohl nicht wahr sein!

Ich weiß nicht, wo die Analphabeten sitzen, ob bei Möbel-Profi oder bei Fa. Breckle – Fakt ist: Meine Geduld ist ebenso am Ende wie meine Lagermöglichkeiten für Matratzenrollen. Zwei Dinge möchte ich daher nun schnellstmöglich umgesetzt sehen:

1. die kurzfristige Lieferung des korrekten zweiten Matratzenkerns 80 x 200 cm, Härtegrad H3 (wie bestellt!!!)

2. eine ebenfalls kurzfristige Kontaktaufnahme, um einen Termin zur Abholung der beiden falschen Matratzenrollen durch einen Lieferdienst zu koordinieren(…)

20. Dezember 2011: Eine Standardmail bestätigt mir den Eingang meiner Beschwerde.

(…) Wir haben Ihren Retourenwunsch an unsere Retourenabteilung weitergeleitet.
Diese wird Ihnen erneut einen Retourenschein per e mail zukommen lassen, zwecks der Abholung der Falsch (sic!) gelieferten Ware setzten (sic!) wir uns mit Ihnen in Verbindung.

Sollte der Grund für Ihren Umtausch oder Ihre Rückgabe ein Fehler unsererseits sein, möchten wir uns dafür aufrichtig entschuldigen. Ihre Zufriedenheit ist unser oberstes Ziel. (…)

23. Dezember 2011: Offenbar ist es mir mit meiner Mail vom 19.12. nicht gelungen, die Dringlichkeit hinreichend zu vermitteln. Das hole ich mit einem erneuten Anruf beim Kundenservice nach. Danach twittere ich:

27. Dezember 2011: Die Weihnachtsfeiertage machen es nicht leichter, Fortschritte zu erzielen. Immerhin wird mir heute per E-Mail abermals der Eingang eines Ersatzteilauftrags bestätigt. Bearbeitungszeit: Bis zu zwei Werktage.

Vorsorglich frage ich beim Kundenservice von Groupon schon einmal an, wie die Rückerstattung der bereits geleisteten Zahlung im Falle eines Widerrufs ablaufen wird.

2. Januar 2012: Das neue Jahr ist da – meine Matratze noch immer nicht. Heute erreicht mich aber immerhin schon einmal ein Retourenaufkleber. Auf die vor inzwischen knapp zwei Wochen geforderte Rücksprache, um einen Abholtermin zu koordinieren, warte ich allerdings immer noch. Durchhalteparolen am Kundenservice-Telefon.

4. Januar 2012: Heute habe ich die Faxen dicke – und entscheide mich zu faxen. Eine Fristsetzung, die ich zur Sicherheit auch gleich per E-Mail und als Post-Einschreiben verschicke:

(…) Da Sie bis zum heutigen Datum weder zur korrekten Nachlieferung der falsch ausgelieferten Teile noch zu brauchbaren Antworten auf meine zahlreichen schriftlichen und telefonischen Anfragen fähig waren, setze ich Ihnen hiermit Frist bis zum 11. Januar 2011 zur vollständigen Auslieferung der von mir bestellten Matratze “7-Zonen Komfort-Kaltschaummatratze, 160 x 200 cm, Härtegrad 3″ (d.h. konkret: zur Nachlieferung des noch fehlenden zweiten Matratzenkerns 80 x 200 cm, Härtegrad 3).

Desweiteren bitte ich ebenfalls bis zum 11. Januar 2011 um eine verbindliche Terminvereinbarung zur Abholung der beiden falsch gelieferten Matratzenrollen durch Paketdienst oder Spedition. Kommen Sie dieser Forderung nicht fristgerecht nach, werde ich selbst einen Lieferdienst beauftragen und der Fa. Möbel-Profi daraus entstehende Kosten zu Lasten legen. (…)

5. Januar 2012: Das Telefon klingelt. Möbel-Profi.de ruft an, um einen Abholtermin zu vereinbaren. Wir verständigen uns auf den 7. Januar.

6. Januar 2012: Wieder klingelt das Telefon, eine Mitarbeiterin von Möbel-Profi.de möchte mit mir das weitere Vorgehen abstimmen. Sie erklärt mir, dass der Versand der neuen Matratzenrolle erst erfolgen könne, wenn die bisherigen Falschlieferungen retourniert seien. Dadurch sei die von mir gesetzte Frist nicht zu halten. Ich erkläre der sehr freundlichen Mitarbeiterin, dass mir nach wie vor am Zustandekommen des Kaufvertrags gelegen ist. Wenn sie mir zusichere, dass die Ersatzlieferung zügig erfolge, sei eine Überschreitung meiner Frist um einige Tage kein Thema. Sie lässt sich von mir den bisherigen Vorgang en detail darlegen und sichert mir zu, den zuständigen Mitarbeitern die nötigen Instruktionen weiterzugeben, “damit ab jetzt nichts mehr schief geht”.

7. Januar 2012: DHL holt die beiden falsch gelieferten Matratzenkerne ab. Per Tracking verfolge ich ihren Weg zurück nach Berlin.

9. Januar 2012: Beide Retouren landen sicher in Berlin. Und jetzt wird’s seltsam: Kurze Zeit später bedankt sich Möbel-Profi.de per E-Mail für meine Anmeldung im Kundenbereich. ? Wenige Minuten danach geht eine Bestellbestätigung ein: Unter neuer Bestellungs-Nr. wird mir die Bestellung einer Matratze “Härtegrad III – 160 x 200 cm” bestätigt. ?? Ich denke mir aber weiter nichts dabei und gehe davon aus, dass die Mails durch interne Abläufe generiert wurden. Mein Fall ist offenbar in Arbeit, ist doch gut.

12. Januar 2012: Da war ich wohl zu naiv. Heute nämlich bekomme ich – wieder ohne dass ich etwas getan hätte – per E-Mail einen Retourenauftrag bestätigt sowie wenige Minuten später dazu passende Retourenaufkleber. ??? Noch ein paar Minuten später informiert mich eine weitere Mail über das Prozedere zur Retourenabholung und bittet um meinen Terminwunsch. ???? Mich beschleicht das Gefühl, in eine Zeitschleife geraten zu sein.

Also, Kurzwahltaste gedrückt, mal in Berlin nachfragen, was das zu bedeuten hat. Nachdem ich der Mitarbeiterin am Telefon eine Viertelstunde lang das erklärt habe, was hier zu lesen ist,… ist ihre Ratlosigkeit durch das Telefon deutlich zu spüren. Sie fragt bei einer “Fachabteilung” nach, notiert sich bzw. den Kollegen etwas. “Und was passiert jetzt?”, frage ich. “Sie bekommen innerhalb von zwei Tagen eine Mitteilung”, antwortet sie sinngemäß. “Und was wird in der drin stehen?” – “…” Könne sie mir nicht genau sagen. Das ist mir an diesem Punkt ein bisschen zu wenig: “Können Sie mich mit jemanden verbinden, der das kann?”

So lande ich im “Second Level”. Gleiches Spiel, wieder bete ich einem diesmal männlichen Mitarbeiter den Gang der Tragödie vor. An seinen Nachfragen merke ich, dass er das Problem grundsätzlich verstanden hat. Er formuliert “für die Kollegen nachvollziehbar”, was jetzt geschehen soll – keine weitere Retoure, sondern Versand des noch fehlenden Matratzenkerns. “Morgen oder spätestens am Montag bekommen Sie dazu eine Mail.” Montag war gestern. Also werde ich heute Nachmittag mal wieder die Kurzwahltaste drücken.

(Update 18.1.2012)

17. Januar 2012: Vor der heutigen Nachfrage beim Kundenservice hatte ich mir fest vorgenommen, den Vertrag zu widerrufen, sollte sich die Ersatzlieferung nicht bereits auf dem Weg befinden. Das ist zwar nicht der Fall – aber die Mitarbeiterin ist so süß und vor allem engagiert, dass ich mich doch noch einmal auf eine neue Ersatzlieferung einlasse, nachdem wir gemeinsam das Knäuel widersprüchlicher Informationen im CRM-System (hoffentlich) aufgedröselt haben. Optimistisch bin ich, weil tatsächlich bereits 5 Minuten nach unserem Telefonat die Bestätigung des Ersatzteilauftrags mit allen relevanten Informationen zum noch fehlenden Matratzenkern in der Inbox liegt.

Übrigens hat mir die Mitarbeiterin zum ersten Mal angeboten zu prüfen, ob ich nicht eine Gutschrift für den ganzen Schlamassel erhalten kann. Das ist ja schon fast zu viel des Guten…

(Update 20.1.2012)

19. Januar 2012: Was soll ich sagen: Der fehlende Matratzenkern ist da. In 80 x 200 cm. In Härtegrad 3. Die nette Frau P. vom “Second Level” hat meine Erwartungen nicht enttäuscht. Bloß: Was war daran jetzt so schwierig?

Vom Chef getestet und für gut befunden.

(Update 23.1.2012)

23. Januar 2012: Ich Naivling. Hatte ich behauptet, die Geschichte sei zu Ende? Vorhin erreichte mich ein Anruf meiner Eltern (zur Entlastung meiner Nachbarn ist ihre Adresse neuerdings als Lieferadresse hinterlegt): Gerade habe DPD geklingelt, um eine weitere Matratze zu liefern… Zum Glück haben sie schnell geschaltet und die Annahme verweigert. Jede Wette: Das ist die Lieferung, die zur mysteriösen Bestellbestätigung vom 9. Januar gehört. Mal sehen, was jetzt weiter passiert. Ich werde jedenfalls nichts weiter unternehmen – meine Matratze ist ja schon seit 3 Nächten im Einsatz. Völlig gaga, das alles.

(Update 23.1.2012, 14:48 Uhr)

Bei ExcitingCommerce lese ich gerade, dass Möbel-Profi.de künftig unter Home24 firmieren wird. Vor dem Hintergrund meiner persönlichen Erfahrungen finde ich folgenden Absatz aus der zugehörigen Pressemitteilung nicht un-amüsant:

Und auch wenn Möbel-Profi.de zukünftig Home24.de heißt, brauchen Sie auf liebgewonnene Eigenschaften nicht zu verzichten.

(Update 24.2.2012)

21. Februar 2012: Heute scheint Möbel-Profi.de Home24 aufgefallen zu sein, dass da irgendwas schief gelaufen ist:

(…) Ihnen ist vor kurzen (sic!) durch uns eine Ersatzlieferung zugegangen. Bei der Lieferung wurde jedoch die Annahme verweigert. Bitte teilen Sie uns mit, wie es zu diesen (sic!) Umstand gekommen ist.

Klar, wie meine Antwort aussah, oder?

(…) wie es zu diesem Umstand gekommen ist, können Sie in aller Ausführlichkeit in meinem Blog nachlesen: http://marco-kitzmann.de/wie-ich-zum-kollateralschaden-im-online-mobel-blitzkrieg-wurde-820.html

Seither habe ich nichts weiter gehört. Allerdings wurde mein Blogbeitrag vermutlich auch erst heute vom Kundenservice gelesen – die Statistik dieses Blogs jedenfalls zeigt heute einen Zugriff aus einem OTRS-System heraus.

6 Comments

  • 17. Januar 2012 - 11:37 | Permalink

    Das ganze kenne ich nur zu gut. Als ich nach BaWü gezogen bin, habe ich per Sonderkündigungsrecht meinen Anschluss bei KabelDeutschland gekündigt, da in BaWü ja KabelBW zuständig ist.
    3x durfte ich eine Kopie der Ummeldebescheinigung hin schicken und trotz schriftlicher Bestätigung, haben sie mir Rechnungen und Mahnungen geschickt.
    Nach fast einem halben Jahr rief dann ein sehr freundlicher Mitarbeiter von KabelDeutschland bei mir an. Der gehörte irgendwie zur Mahnabteilung und wollte mit mir klären, warum ich nicht zahle. Der arme Kerl hatte allerdings den falschen angerufen und wusste nicht wie ihm geschah. Nachdem ich ihn zurecht gefaltet hatte, verprach er mir, sich darum zu kümmern, was dann auch geschehen ist.

    Du sieht, es liegt nicht an den Möbeln, oder an den Groupon-Dingern, sondern meist daran, dass da irgendwelche Leute vor Computern sitzen und nur das tun können, was die Computer ihnen erlauben.

    Ich bin gespannt, wie es bei dir weiter geht. Halte durch!

    Marco (der andere)

  • Pingback: Ein Kunde als Kollateralschaden im Blitzkrieg des Samwer-Imperiums | etailment

  • 18. Januar 2012 - 11:10 | Permalink

    “Wie ich zum Kollateralschaden im Online-Möbel-Blitzkrieg wurde” http://t.co/0pAJk98k #lesenswert #moebel #online #shop

  • 20. Januar 2012 - 12:50 | Permalink

    Ich bin neugierig – ist die korrekte Matratze mittlerweile angekommen? :-)

  • Marco
    20. Januar 2012 - 17:42 | Permalink

    @Eugen: Gestern kam sie an – Text wurde gerade aktualisiert.

  • Anonym weil große Scham
    27. Januar 2012 - 15:22 | Permalink

    Vielleicht hilft dir ja zu verstehen warum das eigentlich dazu kommt, dass du zum Kollateralschaden werden musstest.

    Wie funktioniert FP Commerce/Möbel-Profi?

    Die Firma besteht aus zwei Schichten an Mitarbeitern. Langjährige Mitarbeiter + Felix Jahn und Philipp Kreibohm (daher auch FP tadaaa). Diese Schicht ist relativ klein und verdient bis auf wenige Ausnahme stark unter Tarif. Meistens sind es Quereinsteiger die vorher mit der Materie Onlineshop oder was auch immer nicht viel Berührung hatten. Das schließt allerdings die IT aus die einiges auf dem Kasten haben.

    Die ‘Logistik’-Abteilung wird auch von Quereinsteigern geleitet, die idR mehr damit zu tun haben Feuer zu löschen anstatt sie zu verhindern. Wirkliche Prozesse gibt es nicht. Es ist nicht definiert was passiert wenn X dann Y. Deshalb kann auch in einem Standardfall wie deinem (der jeden Tag hunderte Male vorkommt nur haben die selber keinen Blog und können darauf aufmerksam machen) nicht adequat gehandelt werden, sondern das hängt von jedem Bearbeiter individuell ab.

    Die Logistik sieht übrigens so aus, dass man bei FP Commerce ein relativ kleines Lager hat das von einem Drittanbieter gemanaged wird. Das nennt man übrigens Fulfillment Dienstleistung. Bei FP selber sieht man keine Pakete außer den Retouren.

    Aber da waren doch zwei Schichten habe ich gesagt richtig? Richtig. Die zweite Schicht sind Praktikanten die irgendwie rein gerutscht sind in dieses Thema oder Werkstudenten. Diese Schicht macht ca. 90% der Belegschaft aus und wechselt alle 6-12 Monate komplett durch. An dieser Schicht hängt nahezu der komplett operative Bereich (Logistik, Kundenservice, etc.) + Onlinemarketing (SEO im Stil 2001).

    Meistens ist die Motivation am Anfang relativ hoch, flaut aber nach spästens 4 Wochen komplett ab, weil dann jeder kapiert, dass man gegen Windmühlen kämpft.

    Das gesamte Konzept ist darauf ausgelegt möglichst hohen Cashflow zu haben, nicht aber um den Kunden bestmöglich zufrieden zu stellen. Die Retourenzahl ist nur relevant wenn sie Geld kostet. Längerfristige Kundenbindung ist quasi nicht existent. Wer doch noch einmal kauft, der kann einem schon fast leid tun.

    Auf Grund der Tatsache, dass es kaum qualifizierte Leute für die Führungspositionen gibt, die Fluktuation und damit natürlich auch der Wissensverlust EXTREM hoch und dazu noch die Mitarbeitermotivation am Boden ist passieren solche Vorgänge wie bei dir.

    Ich kann dich aber in einer Sache beruhigen: wirklich viel Gewinn machen die trotz mehrerer Millionen als Monatsumsätze nicht.

    Die Firma ist reinstes Chaos ohne fähige Leute (nochmal außer IT ;) ). Das einzige was du lernen kannst ist: kauf nicht mehr bei Möbel-Profi und warne alle deine Freunde das gleiche zu machen. Die Chance ist einfach viel zu hoch, dass irgendetwas schief geht.

    Kleiner Tipp: bestehe unbedingt auf einer Gutschrift in BAR. Übe ein wenig Druck aus und du kriegst das auf jeden Fall. Lass dir unter keinen Umständen einen Gutschein andrehen. 50€ sollten da locker drin sein.

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